ترجمه عکس بالا: بخش شکایات – لطفا شماره دریافت کنید (نوبت).
نزدیک به یک ساله در کانون زبان ایران – واحد جم زبان میخونم. حدود سه سال هم توی یکی دیگه از واحدهای کانون زبان آموز بودم. کلا منظورم اینه با جو کانون زبان آشنا هستم. میزان انتظاری که می تونی ازشون داشته باشی، میزان نظم و چیزای دیگه. فروشگاه محصولات کانون زبان که توی خیابون مطهری – فجر قرار داره در واقع جایی ه که مرکز اصلی کانون زبان پسران محسوب میشه (حداقل در تهران). یک ساختمان هشت نه طبقه که زیر اون یک فروشگاه دو نبشه که فروشگاه شماره ۲ محصولات کانون پرورش فکری کودکان و نوجوانان ه (کانون وابسته به اونجاس) و همچنین محصولات انتشارات کانون زبان رو هم می فروشه. فروشنده ای که اونجا متصدی بخش فورش ه متأسفانه مثل اغلب کسانی که در ایران کار می کنند، برای اون کار آموزش ندیده. فکر می کنم بیش از ۱۵ سال باشه که اونجا کار می کنه. ایشون در کل اعتقادی به احترام به مشتری نداره (که علتش هم همون آموزش ندیدنه). اینقدر این رفتار گاها زننده است که من تصمیم گرفتم یک نامه انتقادی به بخش ارتباط با کانون در سایت کانون بنویسم. سیستم جالبی هست اونجا؛ شما نامتو می نویسی، یک شماره پیگیری می دن و چند روز بعد می تونی از همون سایت نامتو پیگیری کنی و ببینی چه پاسخی داده شده. کمتر از سه روز پیش من نامه رو ارسال کردم و جای خوشحالی بود که پاسخ داده شد؛ اما یک پاسخ عجیب و دور از انتظار. متن نامه رو ذخیره کرده بودم به همراه جواب اینجا می ذارم ببینید:
- متن نامه من
با سلام و عرض خسته نباشید
موردی که چند وقتی است ذهن من و دوستانم را درگیر خود کرده، نحوه برخورد و رفتار متصدی بخش فروش محصولات کانون زبان در مرکز جم است. فردی که گویا سال هاست در آنجا حاکم بلامنازع است و هیچ بویی از رفتار خوش با مشتری و ادب نبرده است!
من بیش از چهار سال است که زبان آموز کانون در مراکز مختلف هستم و نزدیک یک سال است در مرکز جم آموزش می بینم. بارها به دلایل متفاوت من جمله تهیه کتب درسی و کمک درسی و همچنین مجلات کانون به فروشگاه (واقع در طبقه همکف ساختمان کانون در خیابان فجر) مراجعه کرده ام و هربار با بی احترامی از سوی متصدی فروش مواجه شده ام! نه تنها این رفتار شامل من می شود، بلکه به دفعات این رفتار را با مشتریان مختلف از قشرهای متفاوت (اولیا، زبان آموز و…) دیده ام! من جمله:
۱) برای پرداخت مبلغ مورد نظر گاها از دستگاه کارت خوان واقع در فروشگاه استفاده می شود. ایشان نه تنها در کمال بی احترامی اجازه اینکه کاربر خود اقدام به وارد کردن رمز و استفاده از کارت خوان (که کاملا در دسترس است) نمی کند، بلکه بصورت بی شرمانه ای پس از پرداخت اقدام به پرت کردن کارت عابربانک روی میز به سمت مشتری می کند! گویا مشتری پس از چندین ماه بدهکاری در حال تسویه حساب با وی است!! لازم به ذکر هم نیست که از آنطرف فروشگاه می پرسند “رمـــز؟؟!!…” (نه رمزتون حداقل!) و شما از این طرف فروشگاه باید رمز کارت تان را اعلام عمومی کنید!
۲) این «پرت کردن» فقط شامل کارت عابربانک نمی شود! بطور مثال شما کافیست یک CD کمک آموزشی از ایشان بخواهید تا مجددا با صحنه پرت کردن آن به جلویتان مواجه شوید! این رفتار نه در شأن زبان آموزان کانون زبان (مخصوصا واحد جم که واحد بزرگسالان است) می باشد نه در شأن کانون زبان ایران که به عنوان یک متولی فرهنگی نیز شناخته می شود!
۳) کافیست شما از ایشان بخواهید قیمت چند قلم جنس را مجددا محاسبه کند! این موردی است که شخصا تجربه کرده ام. اقدام به خرید چند جلد کتاب — به علاوه CDهای کمک آموزشی آنها و یک مجله زمستان ILI کردم. جمعا شاید بیش از ده دوازده فلم می شد. وقتی از ایشان خواستم مجددا قیمت اجناس را محاسبه کنند با این پاسخ رو به رو شدم:
“شما فکر می کنی منه به این گُندگی رو که اینجا گذاشتن اینا رو حساب کنم، نمی فهمم!؟! اینجا همه چی تعرفه داره آقاااا فکر کردی الکی ه ه ه! این کتابا اورجیناله که گرونه….”
و با این صحبت در کمال پررویی یک نایلون برای حمل کتابها به جلوی من «پرت کردن» که معنایی جز بفرمایید بیرون نداشت!! این درحالی است که من نه فقط در کانون زبان بلکه در مؤسسه — نیز به یادگیری — مشغولم و با قیمت کتاب های اصل که در بازار است کاملا آشنا هستم و تنها درخواست من از ایشان که حق یک مشتری است، محاسبه مجدد قیمت محصولات بود که متأسفانه همانطور که اشاره شد با این برخورد مواجه شدم!
۴) در مورد سؤال کردن در مورد محصولات آموزشی که نگویم بهتر است! کلا جواب نمی دهند! نهایت جوابشان این است:
“هر چی هست همونجاس…”!!
درحالی که ایشان برای پاسخگویی در آنجا هستند وگرنه وظیفه ایشان را یک دستگاه بارکد خوان هم می تواند انجام دهد!
من از کانون زبان خواهشمندم با یک تذکر جدی به ایشان، جایگاه و وظیفه ایشان را متذکر شده و رفتارهای ایشان را رصد کنند که مبادا خیال صاحب سرقفلی بودن آن فروشگاه به سرشان نزند!!
با تشکر قبلی از پیگیری شما
- پاسخ موجز (!) کانون
برادر جان سلام، از تذکرات شما ممنونم ولی فروش کتب درسی و کمک آموزشی کمتر از یک سال است که در فروشگاه توزیع می شود منکر برخی کم عنایتی ها بخاطر شلوغی زیاد کار در ایام ثبت نام نیستم ولی باور کنید در همه جا وارد کردن رمز توسط فروشنده انجام میشود. آیا فکر نمیکنید صفت بی شرم برای فرد زحمتکش صفت خوبی نیست؟
- و حالا تحلیل پاسخ کانون
“…ولی فروش کتب درسی و کمک آموزشی کمتر از یک سال است که در فروشگاه توزیع می شود” من از ترم بهار سال نود زبان آموز اونجا هستم و از همون موقع هم اوضاع به همین منوالی که الان هست بود. یعنی کتب بصورت آزاد و در تمام مواقع سال اونجا موجود بود و متصدی هم همون فرد و رفتار هم همان رفتار.
“…منکر برخی کم عنایتی ها بخاطر شلوغی زیاد کار در ایام ثبت نام نیستم” ممنونم که منکر نیستید! یک) چه فعالیتی در قبال کاهش این «کم عنایتی ها» انجام داده اید؟ دو) خرید من اصلا در ایام شلوغی ثبت نام نبود و چند هفته قبل از ثبت نام این کار انجام شد؛ همانطور هم که اشاره کردم رفتار ایشان ریشه ای و با سابقه است و محدود به یک یا دو مورد یا شخص من نمی شود که می گویند بخاطر شلوغی بوده. سوم) در ایام شلوغی هم به علت اینکه آنجا واحد بزرگسالان است همه چیز منظم است و به علت ثبت نام و پرداخت اینترنتی (با عنایت به تلاشهای واحد انفورماتیک کانون) همانند سالهای گذشته شاهد صف های شلوغ و روزهای پرترافیک که منجر به اعصاب خوردی آقایان شود نیستیم. چهار) آیا این متصدی فروش حق دارند که حتی اگر اعصابشان خورد باشد یا آنجا شلوغ (که اصلا شلوغ نیست اونجا من نمی دونم ایشون کدوم شلوغی رو میگه؟!) با مشتری اینگونه صحبت و رفتار کنند؟ آیا مشتری از حقوقی برخوردار نیست؟ یا شما در کل به اینگونه رفتارها در جامعه عادت کرده اید و نسبت به آن ایزوله شده اید؟! اگر هم اینگونه باشد، به مشتری های بخت برگشته چه دخلی دارد؟!
“…ولی باور کنید در همه جا وارد کردن رمز توسط فروشنده انجام میشود.” یک) باور دارم آقا، باور دارم. روزانه چندین بار از دستگاه های POS استفاده می کنم اما در تمام موارد خودم با کمال و تمام احترامی که به فروشنده قائلم، رمز را وارد می کنم! اصلا من نمی دونم فلسفه این وارد کردن و استفاده از دستگاه توسط فروشنده چیست؟ خوشبختانه رابط کاربری دستگاه بسیار ساده و به زبان شیوای فارسی است! مشکل کجاست؟ کسی که کار با عابربانک ها (ATM) را بلد است، آیا ممکن است از پس POSها بر نیاید؟! دو) اشتباه دیگران به شما چه دخلی دارد؟ توضیح واضحات است اگر مثال بزنم که اگر همه خودشان را در چاه بیاندازند، شما هم همان کار نادرست را انجام می دهید؟! به فرض محال هم که من قبول کردم رمز را ایشان وارد کنند؛ لحن بی ادبانه ایشان را کجای دلم بگذارم!؟
” آیا فکر نمیکنید صفت بی شرم برای فرد زحمتکش صفت خوبی نیست؟” یک) بی شرم یعنی بی آبرو و در آخر پر رو که فکر می کنم با جمع بندی به بیش از اینا می رسیم! انتظار تشکر که از من ندارید؟! یا حتی عذرخواهی؟!! دو) زحمت کش؟ به فرض قبول. وارد جزئیات نشویم بهتر است. اما مگر همه ما زحمت نمی کشیم؟ در خرید آخرم من نزدیک به پنجاه هزار تومان از آن فروشگاه خرید کردم. آیا من برای بدست آوردن آن پول «زحمت» نکشیده بودم؟ آیا من به فروشنده بدهکارم؟ مطمئن باشید اگر آن کتب و مجموعه در جایی غیر از آن فروشگاه هم یافت می شد (البته در واحد وصال بود اما به ذهنم نمی رسید آنموقع) حاضر به نخریدن آنها بودم!
البته شاید تحلیل ها رو بصورت جوابی به کانون نوشتم. فکر کردم اینجوری بهتره. شاید لینک مطلب رو هم براشون فرستادم! من شخصا نسبت به «بی احترامی» حساسم. اصلا به معنی لوسی نیست اما نسبت به شخصیتی که برای خودم قائلم و احترامی که همیشه به دیگران می ذارم، از دیگران انتظار همان احترام را دارم و شخصیتم با این بی احترامی ها جریحه دار می شود. شاید بگید این مسئله طبیعیه و من زیاد حساسم و یا پاسخم تند بوده؛ اما من اینو قبول ندارم.
به نظرم ما در خیلی از موارد اعتقادی به احترام به مشتری نداریم. در سوپرمارکت ها، فروشگاه های پوشاک و کلا جاهایی که خدماتی رو به ما عرضه می کنن. یک مقصر خود فروشندگان هستند که نه «می دونن» – چون آموزش ندیدن – نه «اهمیت» داره براشون. چون متأسفانه ما ازشون می گذریم و ضرری از جانب این رفتار متوجه شون نمیشه. تجدید نظر در نحوه فروش، برخورد با مشتری و ارائه محصول می تونه کمک بزرگی به اقتصاد، صنایع و مشاغل کوچک باشه که در نهایت باعث شکل گیری صنایع بزرگ و درآمدزا میشه. احترام، احترام میاره.
نوشتن من اینجا شاید برای اون مسئله تفاوتی ایجاد نکنه، اما اگر رسانه های ما (مثل همین وبلاگ به عنوان یک رسانه خیلی کوچک) پیگیر فعالیت ها و رفتارهای شرکتها، موسسات و ادارات باشن و اونها رو پوشش بدن (مثل چیزی که به نحو احسن توی اروپا و امریکا هست) خیلی کمتر شاهد پایمال شدن حقوقمون خواهیم بود.
پانوشت: بزودی میگم “—” چیه جریانش. 
پانوشت دو: ببخشید طولانی شد؛ دلم پر بود.
لینک مطلب در گوگل+
